Comunicación y fidelización con el cliente – PRIVADO

1 El cliente – 1.1 Clientes internos y clientes externos – 1.2 Definición de usuarios – 1.3 Identificar grupos de usuarios con características parecidas – 1.4 Instrumentos de recogida de datos – 2 Tipos de clientes – 2.1 Clasificación general – 2.2 Clientes por la frecuencia de compras – 2.3 Clientes por su nivel de satisfacción – 2.4 Clientes por su volumen de compras – 2.5 Clientes por su grado de influencia – 2.6 Clientes por su vigencia – 2.7 Clientes por el uso que dan a los productos y servicios – 2.8 Cuestionario: Repaso temas 1 y 2 – 3 Fidelización – 3.1 Proceso de fidelización de clientes – 3.2 Ventajas de fidelizar clientes – 3.3 Marketing relacional – 3.4 Sistemas de fidelización por internet – 3.5 Programas de fidelización – 3.6 Por qué se pierden los clientes – 3.7 Metáfora de la fidelización – 3.8 Cuestionario: Repaso tema 3 – 4 El proceso de comunicación con el cliente – 4.1 La empresa somos todos – 4.2 El canal – 4.3 El mensaje – 4.4 La imagen que transmitimos – 4.5 Personalidades de los clientes – 4.6 Asertividad – 4.7 Empatía – 4.8 Mejorar la comunicación entre empresa y cliente – 5 Escucha activa – 5.1 Elementos de la escucha activa – 5.2 Importancia de la escucha activa – 5.3 Técnicas de escucha activa – 5.4 Recomendaciones para escuchar de forma activa – 5.5 Escucha activa por escrito – 5.6 Cuestionario: Repaso temas 4 y 5 – 6 Situaciones conflictivas – 6.1 Definir las situaciones conflictivas – 6.2 Concepto de sugerencia, queja y reclamación – 6.3 Comportamientos inadecuados en la recogida de quejas o reclamaciones – 6.4 Dinámica y evolución de la situación de conflicto – 6.5 Medios disponibles para formular quejas y reclamaciones – 6.6 Departamento de atención al cliente – 6.7 Normas básicas con el cliente-usuario en la atención al cliente – 6.8 Cuestionario: Repaso tema 6 – 6.9 Cuestionario: Cuestionario final –

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