Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones difíciles – PRIVADO

1 La comunicación – 1.1 La comunicación – 1.2 El proceso de comunicación – 1.3 La comunicación verbal y no verbal – 1.4 Tipos de comunicación no verbal – 1.5 Diferencias entre comunicación verbal y no verbal – 2 La comunicación telefónica – 2.1 La comunicación en la atención al cliente – 2.2 Características de la comunicación telefónica – 2.3 Componentes de la comunicación telefónica – 2.4 Comunicación y atención telefónica – 2.5 Modelos de comunicación telefónica – 2.6 El teléfono y su uso – 2.7 La telefonía movil en la atención comercial – 2.8 Elementos que intervienen en la atención telefónica – 3 Normas generales ante el teléfono – 3.1 Preparación – 3.2 El tono de voz – 3.3 La actitud personal – 3.4 Habilidades comunicativas – 3.5 Expresion verbal a través del teléfono – 3.6 Las reglas de cortesía – 4 La voz como herramienta – 4.1 Los elementos que configuran la voz – 4.2 Tono de voz – 4.3 La intensidad o volumen de la voz – 4.4 Velocidad con la que hablamos – 4.5 La elocución de la voz – 4.6 La articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras – 4.7 Silencios y pausas para realzar los aspectos que queremos destacar – 4.8 Elementos que intervienen en el deterioro de la voz – 5 La atención telefónica como medio de venta y compra – 5.1 Introducción – 5.2 Principales sectores empresariales consumidores de los servicios de telemarketing – 5.3 Externalización de la atención al cliente – Call Center y Contact Center – 5.4 CRM – 5.5 El teleoperador – 5.6 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 1 al 5 – 6 La comunicación telefónica efectiva – 6.1 Fases de las llamadas – 6.2 Protocolo de atención telefónica – 6.3 Realización de llamadas – 6.4 Recepción de llamadas – 6.5 La correcta atención telefónica – 6.6 Expresiones inadecuadas y que NO se deben decir – 6.7 El deletreo – 7 Escucha activa – 7.1 Elementos de la escucha activa – 7.2 Importancia de la escucha activa – 7.3 Técnicas de escucha activa – 7.4 Recomendaciones para escuchar de forma activa – 7.5 Habilidades sociales – 8 Las barreras comunicativas – 8.1 Barreras comunicativas a través del teléfono – 8.2 Recomendaciones para superar las barreas comunicativas – 8.3 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 6 al 8 – 9 La calidad del servicio – 9.1 Concepto de calidad – 9.2 Calidad de producto y calidad de servicio – 9.3 Calidad de servicio y prestaciones principales – 9.4 Qué es la calidad de servicio a la ciudadanía – 9.5 Los servidores públicos – 9.6 Modelo en la atención de calidad de servicio al ciudadano – 9.7 Criterios de calidad en la atención al cliente – 9.8 El-la ciudadano-a como persona – 9.9 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 9 – 10 Tratamiento de situaciones difíciles – 10.1 Reclamaciones – 10.2 Diferencias entre quejas y reclamaciones – 10.3 Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones – 10.4 Quejas o reclamaciones más habituales entre los clientes-usuarios – 10.5 Desarrollo de la reclamación – 10.6 Respuesta a reclamaciones previas – 10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 10 – 11 Contenidos prácticos – 11.1 Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente – 11.2 Ilustrar las características y las tipologías de los clientes – 11.3 Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación – 11.4 Desarrollar la escucha activa dando feedback textual – 11.5 Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación – 11.6 Describir la imagen que podemos dar a un cliente – 11.7 Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos – 11.8 Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos – 11.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente – 11.10 Cuestionario: Cuestionario final –

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