Atención al cliente y calidad en el servicio – PRIVADO

1 Importancia de la atención al cliente – 1.1 Todos somos clientes – 1.2 Principios de la atención al cliente – 1.3 Concepto de calidad útil y coste de la no calidad – 1.4 Tipos de necesidades y como atenderlas – 1.5 Los trabajadores y la atención al cliente – 1.6 Trato personalizado – 1.7 Cuestionario: IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE – 2 Calidad en la atención al cliente – 2.1 Planificación de la atención al cliente – 2.2 Organización de la atención al cliente – 2.3 Gestión de la calidad en la atención al cliente – 2.4 Cliente interno y externo – 2.5 Indicadores de satisfacción al cliente – 2.6 Potencial para el trato con clientes – 2.7 El profesional de la atención al cliente – 2.8 Cualificacion, formacion y motivacion – 2.9 Cuestionario: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE – 3 La comunicación – Fases en la atención al cliente – 3.1 Conocer los productos, conocer los clientes – 3.2 Fases en la atención al cliente – la comunicación – 3.3 La acogida – 3.4 La escucha y empatía – 3.5 Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita – 3.6 Cuestionario: LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE – 4 Atención de quejas y reclamaciones – 4.1 Entender como manejar las quejas – 4.2 Situaciones en la atención al cliente – clientes difíciles, quejas y reclamaciones – 4.3 Enfoques para resolver la situación – 4.4 Proceso de resolución de la situación conflictiva – 4.5 Conducta asertiva y sus técnicas – 4.6 Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES – 4.7 Cuestionario: Cuestionario final –

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