Técnicas de ventas en librerías y papelerías – BONIFICADO

1 La comunicación – 1.1 Introducción – 1.2 Naturaleza y definición – 1.3 Tipos de comunicación – 1.4 Elementos del proceso de la comunicación – 1.5 El proceso de comunicación – 1.6 Problemas de comunicación – 1.7 Personalidades de los actores de la comunicación – 1.8 Interacción de caracteres – 1.9 Comportamientos – 1.10 Las comunicaciones en una libreria – 1.11 La comunicación en la Venta – 1.12 Ejercicio de reflexión – 1.13 Cuestionario: La Comunicación – 2 La comunicación oral y no verbal – 2.1 La comunicación oral – 2.2 Características principales de la comunicación oral – 2.3 Normas para la comunicación oral efectiva – 2.4 Reglas para hablar bien en público – 2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo – 2.6 Ejercicio de reflexión – 2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal – 3 Qué significa atención al cliente – 3.1 Las motivaciones empresariales – 3.2 La empresa orientada hacia el cliente – 3.3 Coste de un mal servicio al cliente – 3.4 Significados de servicio al cliente – 3.5 Ejercicio de reflexión – 3.6 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente – 4 Tipos de servicios – 4.1 Definición de servicio – 4.2 El servicio al cliente – 4.3 Las actividades del servicio al cliente – 4.4 El servicio al cliente y la calidad – 4.5 El cliente y el consumidor – 4.6 Empresas que dan servicio al cliente – 4.7 Ejercicio de reflexión – 4.8 Cuestionario: Tipos de Servicio – 5 Fases del servicio al cliente – 5.1 Fases – 5.2 Investigación de mercado – 5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra – 5.4 La compra y el pedido – 5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega – 5.6 Embalaje y presentación – 5.7 Exactitud y adecuación de las entregas – 5.8 Realización de cobros – 5.9 Servicio o apoyo posventa – 5.10 Tratamiento de las reclamaciones – 5.11 Ejercicio de reflexión – 5.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente – 6 El producto – 6.1 Concepto de producto – 6.2 Cualidades de los productos – 6.3 Importancia del conocimiento del producto – 6.4 Clasificación de los productos – 6.5 Ciclo de vida del producto – 6.6 Reposicionamiento del producto – 6.7 Obsolescencia planificada – 6.8 Estacionalidad – 6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta – 6.10 Producto puro y producto añadido – 6.11 Competencia directa y producto sustitutivo – 6.12 La importancia de la marca – 6.13 Gama y línea de producto – 6.14 Una libreria como producto – 6.15 Ejercicio de reflexión – 6.16 Cuestionario: El producto – 7 El perfil del vendedor – 7.1 Introducción – 7.2 Personalidad del vendedor – 7.3 Clases de vendedores – 7.4 Los conocimientos del vendedor – 7.5 Motivación y destreza – 7.6 Análisis del perfil del vendedor – 7.7 El papel del vendedor – 7.8 Ejercicio de reflexión – 7.9 Cuestionario: El perfil del vendedor – 8 Errores más frecuentes de los vendedores – 8.1 No dejar hablar al cliente – 8.2 Relajar su indumentaria – 8.3 Revender – 8.4 Hablar mal de la competencia – 8.5 Prometer más de lo que podemos prometer – 8.6 Hablar con imprecisión – 8.7 Forzar el cierre – 8.8 No realizar seguimientos – 8.9 Ejercicio de reflexión – 8.10 Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores – 9 Tipos de clientes – 9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento – 9.2 El cliente interno – 9.3 Organizaciones sin clientes – 9.4 Tipologías de los clientes – 9.5 Ejercicio de reflexión – 9.6 Cuestionario: Tipos de clientes – 10 Cara a cara con el cliente – 10.1 Introducción – 10.2 El respeto como norma – 10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara – 10.4 Cuándo y cómo empezar – 10.5 Cómo actuar – 10.6 Ofrecer información y ayuda – 10.7 Ejercicio de reflexión – 10.8 Cuestionario: Cara a cara con el cliente – 11 El cliente difícil – 11.1 Introducción – 11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos – 11.3 El cliente aparentemente visceral – 11.4 El rechazo visceral – 11.5 El cliente verdaderamente difícil – 11.6 Problemas de carácter permanente – 11.7 La relación imposible – 11.8 Ejercicio de reflexión – 11.9 Cuestionario: El cliente difícil – 12 Motivaciones del cliente para comprar I – 12.1 Introducción – 12.2 La fachada – 12.3 El escaparate – 12.4 Señalización exterior – 12.5 Ejercicio de reflexión – 12.6 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I – 13 Motivaciones del cliente para comprar II – 13.1 Introducción – 13.2 Definición de las secciones – 13.3 Las zonas en la sala de ventas – 13.4 Localización de las secciones – 13.5 La elección del mobiliario – 13.6 Ejercicio de reflexión – 13.7 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II. – 14 La venta como proceso – 14.1 Introducción – 14.2 El proceso de compra-venta – 14.3 El consumidor como sujeto de la venta – 14.4 El comportamiento del consumidor – 14.5 Motivaciones de compra-venta – 14.6 Ejercicio de reflexión – 14.7 Cuestionario: La venta como proceso – 15 Características y hábitos del consumidor habitual – 15.1 Introducción – 15.2 Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial – 15.3 Tipos de compras – 15.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor – 15.5 Ejercicio de reflexión – 15.6 Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor – 16 Tipología de la venta – 16.1 Tipología según la pasividad – actividad – 16.2 Tipología según la presión – 16.3 Tipología según la implicación del producto – 16.4 Tipología según el público y forma de venta – 16.5 Ejercicio de reflexión – 16.6 Cuestionario: Tipología de la venta – 17 Técnicas de ventas – 17.1 Introducción – 17.2 Fases de la venta – 17.3 Contacto y presentación – 17.4 Sondeo – 17.5 Argumentación – 17.6 La entrevista – 17.7 Material de apoyo – 17.8 El cierre de la venta – 17.9 El seguimiento – 17.10 Ejercicio de reflexión – 17.11 Cuestionario: Técnicas de venta – 18 Promoción – 18.1 Promoción – 18.2 La publicidad – 18.3 Tipos de soporte publicitario – 18.4 Los efectos de la publicidad – 18.5 Ejercicio de reflexión – 18.6 Cuestionario: Promoción – 19 Las objeciones – 19.1 Introducción – 19.2 Sentido de las objeciones – 19.3 El vendedor y las objeciones – 19.4 Tipos de objeciones – 19.5 Tratamiento de las objeciones – 19.6 Descripción de las objeciones – 19.7 Ejercicio de reflexión – 19.8 Cuestionario: Las objeciones – 20 Técnicas frente a objeciones – 20.1 Normas generales frente a las objeciones – 20.2 Objeción-apoyo – 20.3 Descubrir la verdadera objeción – 20.4 Conformidad y contraataque – 20.5 Prever la objeción – 20.6 Retrase la respuesta – 20.7 Negación de la objeción – 20.8 Admisión de la objeción – 20.9 Ejercicio de reflexión – 20.10 Cuestionario: Técnicas frente a objeciones – 20.11 Cuestionario: Cuestionario final –

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